Représentant en soutien technique

La description

Le poste de représentant en soutien technique peut également être défini de la manière suivante:

• Agent de soutien technique / utilisateurs
• Représentant de centre de soutien
• Représentant de l’assistance-clientèle
• Assistant technique
• Technicien
• Technicien informatique

La fonction

Tout comme lorsque les clients d’une entreprise ont besoin de parler à un représentant du service à la clientèle en cas de problème, les utilisateurs vous appellent quand leur matériel ou leurs logiciels ne fonctionnent pas correctement. En tant que représentant en soutien technique, vous aurez donc un contact direct et personnel avec les utilisateurs.

Un représentant en soutien technique est à la fois un dépanneur et un bricoleur. Il s’arrange pour que le matériel et les logiciels remplissent les fonctions pour lesquels ils ont été conçus. Ses compétences lui permettent de régler les problèmes associés au matériel, aux logiciels et aux réseaux. Il doit également remédier aux difficultés d’installation, d’organisation et de configuration des systèmes. Il est même quelquefois amené à former les utilisateurs de ces systèmes.

Les débouchés d'emploi

En tant que représentant en soutien technique, vous travaillerez soit dans le service d’entretien et de dépannage d’une entreprise ou d’une organisation, soit pour le compte d’une PME de service spécialisée dans:

• la maintenance des systèmes,
• la réparation des ordinateurs,
• la remise en état des logiciels d’application,
• les services informatiques.

Les responsabilités

Les journées de travail d’un représentant en soutien technique se suivent et ne se ressemblent pas. Les problèmes techniques des utilisateurs, que ce soit en matière de logiciel, de réseau ou de matériel, sont toujours différents.

Ils peuvent être simples ou complexes, et impliquent généralement:

• la reconfiguration d’un disque dur,
• la planification de l’installation d’un système d’exploitation ou d’un réseau,
• la remise en état du matériel et/ou des logiciels,
• la formation des utilisateurs,
• la mise à l’essai du matériel, des logiciels et des procédures afin d’obtenir une efficience optimale.

Vous passerez beaucoup de temps à travailler devant les ordinateurs pour remédier aux problèmes techniques. Vous devrez cependant quelquefois vous glisser sous les bureaux, dans des endroits difficiles d’accès, dans les plafonds ou dans des recoins étroits pour mener à bien votre tâche.

Les défis

Les plus grands défis que vous rencontrerez n’auront rien à voir avec la technologie, mais avec des utilisateurs qui ne savent pas se servir de la technologie de l’information (TI). Pour les aider de manière efficace, vous devrez faire preuve de grandes qualités communicationnelles et savoir expliquer les problèmes, les solutions et les mesures correctives en termes simples, clairs et précis.

Vous pouvez vous attendre à ce que la plupart de vos contacts avec les utilisateurs soient plaisants, mais attendez-vous également à éprouver de temps à autre des sentiments de frustration et de colère. Rappelez-vous que de nombreux utilisateurs ne feront appel à vos services qu’après avoir essayé de résoudre les problèmes eux-mêmes: la frustration sera donc un sentiment qu’ils connaissent bien!

Pour réussir, vous devrez en outre rester constamment au courant des dernières nouveautés technologiques et connaître en détail le fonctionnement de tous les systèmes sur le marché.

Les conditions de travail

Les représentants en soutien technique travaillent généralement 40 heures par semaine, souvent dans un bureau confortable ou une salle informatique agréable. Ils doivent également se rendre dans les bureaux des utilisateurs ou chez les clients pour régler les problèmes sur place. Ceux-ci doivent être en mesure de les contacter à tout moment. Les heures supplémentaires sont quelquefois nécessaires en raison des délais à respecter.

Tout comme les autres personnes travaillant devant un ordinateur, les représentants en soutien technique peuvent avoir la vue fatiguée, souffrir de maux de dos ou être victimes de douleurs aux poignets et aux mains.

Les représentants en soutien technique sont très recherchés; la croissance de leur marché de l’emploi devrait se maintenir au cours des cinq prochaines années.