Représentant de l’assistance-clientèle

La description

Le poste de représentant de l’assistance-clientèle peut également être défini de la manière suivante:

• Représentant en soutien technique
• Analyste du soutien
• Représentant du soutien à la clientèle

La fonction

Le représentant de l’assistance-clientèle est la personne qu’un utilisateur appelle lorsqu’elle rencontre un problème avec:

• le matériel
• les logiciels
• les réseaux
• la formation
• l’installation

Les débouchés d'emploi

Les représentants de l’assistance-clientèle travaillent généralement dans les services de soutien d’organismes comme:

• les universités
• les agences gouvernementales
• les grosses sociétés

Ils travaillent également au sein des sociétés qui fabriquent le matériel et conçoivent les logiciels. Un nombre croissant de compagnies sont créées dans le seul but de fournir une assistance technique directe aux utilisateurs de ces produits et aux clients de ces sociétés. Les représentants de l’assistance-clientèle constituent quasiment tout leur effectif.

Les responsabilités

Lorsqu’un utilisateur vous appelle, vous lui poserez plusieurs questions concernant le problème qui le préoccupe. Vous établirez un diagnostic et orienterez l’utilisateur vers une solution. Ces appels peuvent être rapides, mais ils peuvent aussi quelquefois exiger la collaboration de plusieurs représentants en soutien technique.

Lorsque la solution est complexe, vous passerez en revue les différentes facettes du problème avec l’utilisateur, en lui expliquant que vous le rappellerez plus tard avec une solution. Vous devrez alors décider si vous prenez le problème en main ou si vous le confiez à un représentant de l’assistance-clientèle plus chevronné du centre de soutien. Vous devrez quelquefois consulter le vendeur du produit ou l’organisme de maintenance concerné pour certains problèmes très complexes. Votre objectif final est de proposer à l’utilisateur une solution lui permettant de régler son problème.

Vous devrez consigner tous les appels reçus ainsi que chacune de vos réponses, car les centres de soutien à la clientèle doivent pouvoir assurer le suivi des problèmes qui leur sont confiés. Dans le cadre de vos fonctions de représentant de l’assistance-clientèle, vous devrez tenir des registres précis de chacun des appels que vous recevrez. Vous pourrez en cela être aidé par des logiciels sophistiqués conçus à cet effet, et vous devrez donc apprendre à les utiliser.

En plus de régler les problèmes immédiats des utilisateurs, vous devrez quelquefois assurer le suivi de leur dossier et veiller à ce que les services qu’ils reçoivent correspondent à leurs besoins. Vous seriez alors responsable de transmettre aux utilisateurs les informations suivantes:

• les actualisations concernant leurs systèmes
• les erreurs ou les bogues afférents
• les caractéristiques des nouveaux produits complémentaires à leurs systèmes
• le statut de leurs systèmes

Vous pouvez vous attendre à passer une grande partie de vos journées au téléphone, sachant que vous devrez souvent faire face aux questions les plus inattendues. Vous ne pourrez jamais prédire l’humeur ou les réactions d’un utilisateur, mais vous devrez toujours vous comporter comme un professionnel.

Cette description part du principe que la plupart de vos contacts avec les utilisateurs se feront par téléphone, ce qui est habituellement le cas. De nombreux centres de soutien utilisent cependant aujourd’hui l’Internet et les réseaux Intranet et Extranet pour dialoguer avec les utilisateurs, pour autant que l’ordinateur de l’utilisateur soit en état de fonctionner, bien entendu. Vous recevrez également la visite de collègues ayant besoin de vos conseils si vous travaillez dans un centre de soutien dont les locaux sont situés dans ceux-là même de la société.

Les défis

Vous avez déjà entendu parler de la colère au volant? Dans le monde des TI, on parle de la colère au téléphone. Bien que la plupart des appels soient plaisants et courtois, un représentant de l’assistance-clientèle est parfois victime d’abus verbaux de la part d’utilisateurs en colère. Vous apprendrez vite les stratégies nécessaires pour surmonter ces difficultés et réussir. Restez toujours calme et ingénieux au cours de vos conversations, même si la personne qui est à l’autre bout du fil vous hurle dans les oreilles.

La technologie avance à pas de géants, et vous devrez vous perfectionner régulièrement pour offrir un service de qualité et mieux comprendre les besoins des utilisateurs. Les compétences:

Un représentant de l’assistance-clientèle doit pouvoir:

• collecter et interpréter des données et des renseignements pertinents,
• comprendre les problèmes des utilisateurs,
• rester calme dans les situations difficiles,
• utiliser l’informatique pour régler une grande variété de problèmes complexes,
• communiquer les informations de façon claire et logique,
• procéder par voie d’analyse et faire preuve de créativité pour résoudre un problème,
• prendre des décisions efficaces sous pression,
• expliquer des concepts et des idées complexes de manière simple et précise,
• faire attention aux détails et travailler efficacement sous pression,
• être flexible dans ses opinions et son raisonnement.

Les conditions de travail

Les représentants de l’assistance-clientèle travaillent généralement 40 heures par semaine, souvent dans un bureau confortable et un environnement agréable. Si leur centre de soutien technique est ouvert 24 heures sur 24, ils doivent travailler par quart. Les technologies d’aujourd’hui font du télétravail une pratique très répandue dans le milieu.

Tout comme les autres personnes travaillant devant un ordinateur, les représentants de l’assistance-clientèle peuvent avoir la vue fatiguée, souffrir de maux de dos ou être victimes de douleurs aux poignets et aux mains.

À l’heure actuelle, les représentants de l’assistance-clientèle sont très en demande; cette demande pourrait cependant se ralentir au cours des prochaines années.